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满意度研究

上书房咨询 2016-04-30 09:51:13

1、顾客满意度(customers satisfaction degree)   
顾客满意度是指对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,让“ 顾客满意”也成为企业的营销战略。
 
2、顾客的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标,首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析,顾客需求的基本结构大致有以下几个方面: 
(1)品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等; 
(2)功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等; 
(3)外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等; 
(4)价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等。 
组织在提供产品或服务时,均应考虑顾客的这4种基本需求。但是,由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时,稍有不足,他们就会有不满或强烈不满,当需求强度要求低时,只需低水平的满足即可。故此,企业应该根据不同的顾客需求,确定主要的需求结构,以满足不同层次顾客的要求,使顾客满意。
 
3、顾客满意度指标
顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 
七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 
五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
 
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标: 
(1)很不满意 
指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传 
分述:很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 
(2)不满意 
指征:气氛、烦恼 
分述:不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传 ,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 
(3)不太满意 
指征:抱怨、遗憾 
分述:不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高,于是认了。 
(4)一般 
指征:无明显正、负情绪 
分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。 
(5)较满意 
指征:好感、肯定、赞许 
分述:较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚远,而与一些更差的情况相比,又令人 安慰。 
(6)满意 
指征:称心、赞扬、愉快 
分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符 ,找不出大的遗憾所在。 
(7)很满意 
指征:激动、满足、感谢 
分述:很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。 
 
4、顾客满意信息的收集与分析 
收集顾客满意信息的方式是多种多样,包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有7个方面: 
(1)顾客投诉;
(2)与顾客的直接沟通;
(3)问卷和调查;
(4)密切关注的团体;
(5)消费者组织的报告;
(6)各种媒体的报告;
(7)行业研究的结果 。
工程机械产品用户满意度调查表(供参考)
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